‘La pandemia ha acelerado tendencias que ya estaban imponiéndose en el turismo’

‘La pandemia ha acelerado tendencias que ya estaban imponiéndose en el turismo’

Enrique Ybarra es fundador, presidente y CEO de City Sightseeing Worlwide, la multinacional líder de city tours en autobuses panorámicos y paseos en barco.

Desde que fundó la Compañía Hispalense de Tranvías en 1992, cumpliendo con ello su sueño de mostrar Sevilla a los visitantes de la ciudad, Ybarra ha desarrollado su modelo de negocio hasta conseguir llevar la marca City Sightseeing a más de 100 ciudades de los cinco continentes.

City Sightseeing no sólo proporciona recorridos en autobuses de doble planta, barcos, trenes turísticos y paseos guiados a pie, sino que se ha convertido en un marketplace de las experiencias turísticas disponibles en los destinos globales más populares.

Con motivo de la participación de City Sightseeing en el I Congreso de Turismo de Cruceros el pasado mes de octubre, tuvimos la oportunidad de charlar con Enrique Ybarra sobre su visión del sector en estos momentos y la importancia de la tecnología en la reactivación del mismo.

¿Cómo valora la importancia de un congreso como CITCA en el contexto actual?

La celebración de CITCA Suncruise en Sevilla ha sido muy importante por diferentes razones. En primer lugar, en una situación tan incierta y tan inestable como la actual, es cuando las empresas y las instituciones deben sentarse juntas para hablar de la situación y para encontrar juntos soluciones para recuperar la industria del turismo, que es capaz de generar el 10,3% del PIB mundial y de sostener 1 de cada 10 empleos que existen en el mundo, más de 330 millones de empleos. Y dentro de la industria turística, un segmento tan importante como es el de los cruceros.

Por otra parte, para Andalucía es también muy aconsejable mostrarse como un destino responsable, donde se toman las medidas necesarias para evitar los contagios por COVID-19, pero que a la vez la precaución y el sentido común son compatibles con continuar con nuestras vidas. Siguiendo las recomendaciones de las autoridades sanitarias y de los gobiernos, tomando las medidas necesarias para que todos nos encontremos cómodos y seguros, es posible continuar celebrando eventos y visitando nuestras ciudades favoritas.

En cierto modo, esta ha sido una oportunidad de mostrar el camino a la industria para continuar sosteniendo la economía mundial con una actividad responsable. 

¿Cuáles son las estrategias de digitalización y tecnología más importante que debe acometer el sector cruceros?

Una cosa que está ocurriendo con la COVID-19 es que no está tanto cambiando nuestra manera de operar como acelerando tendencias que ya estaban imponiéndose. En este sentido, todo lo que significa tecnología sin contacto es algo que ya existía, que se estaba extendiendo rápidamente, pero que ahora es imprescindible.

Y la tecnología sin contacto implica tanto los procesos de check-in y de ticketing como a la toma de temperatura o los dispensadores automáticos de gel hidroalcohólico.

En realidad estos procesos sin contacto ya estaban bastante asumidos en el sector, donde los viajeros deben registrarse online, imprimir ellos mismos o descargar sus tarjetas de embarque, y presentarlas al personal de a bordo equipado con terminales móviles.

Ahora toda la experiencia que pueda ser proporcionada sin contacto será clave, incluidos los servicios fuera del crucero como las excursiones, los autobuses lanzadera o los transfers. Se impone la práctica ‘Scan-and-go’ y por ello la conectividad mediante API e integraciones será crucial para conocer la disponibilidad en directo y la gestión de la capacidad para tours y atracciones de alta capacidad.

Por otra parte, se incrementará aún más el uso de los dispositivos móviles, ya que ahora son la única opción para conocer las actividades y el programa diario de entretenimiento en los cruceros, el itinerario, los menús de los restaurantes y bares, ver y reservar opciones de cenas y excursiones en las escalas, por ejemplo. Esto también permitirá reducir los materiales de a bordo como las revistas, los menús y otros puntos táctiles de los clientes.

¿Cómo está afrontando City Sightseeing la recuperación de la actividad?

Tan pronto como surgió la COVID-19 y comenzó a propagarse rápidamente por todo el mundo, provocando el cierre de ciudades y, por tanto, la interrupción del servicio en nuestras más de 100 operativas en todo el mundo, en City Sightseeing pusimos en marcha un Plan de Recuperación para acompañar a nuestros viajeros y a nuestros operadores en esta nueva situación.

Lo primero que hicimos fue contactar con todos nuestros clientes y dar facilidades para la cancelación y flexibilidad de las reservas que se habían realizado en nuestra web. También iniciamos una campaña de sensibilización en todas las ciudades donde operamos y apoyamos la campaña de apoyo al turismo iniciada por WTTC.

Desde el punto de vista comercial, cuando detectamos que las cifras de la pandemia iban mejorando, lanzamos una campaña con descuentos para que todos los que habían pasado el confinamiento comportándose de manera ejemplar pudieran soñar de nuevo con viajar, y en la misma línea quisimos recompensar a los sanitarios de todo el mundo con viajes gratuitos en nuestros autobuses. En España, por ejemplo, pueden subir a nuestros buses con un acompañante hasta final de 2020.

De cara a la vuelta a la actividad, hemos aplicado las medidas de seguridad e higiene que den confianza a nuestros viajeros, como la colocación de dispensadores de gel hidroalcohólico en la entrada de los vehículos, la organización del flujo de viajeros en el interior, la utilización obligatoria de mascarillas para todas las personas a bordo y la consolidación de la tecnología paperless que ya habíamos implantado en nuestro servicio, con el escaneado de tickets digitales. Además, con las experiencias de nuestros más de 100 operadores en más de 35 países de los cinco continentes hemos podido contribuir al protocolo que ha elaborado la WTTC para las atracciones turísticas.

En relación con los cruceros, estamos adaptándonos a las nuevas tendencias que se están tanteando en el sector, como los grupos burbuja, cambiando nuestra filosofía hop-on hop-off por recorridos panorámicos sin paradas, acordados de manera especial con las compañías. También estamos trabajando junto con las autoridades portuarias para recoger a los viajeros y devolverlos a pie de crucero. Hay que recordar, además, que nuestros buses son descubiertos, al aire libre, y por tanto se trata de una actividad más segura contra los contagios.

¿Cuáles son las expectativas de futuro para la compañía?

Respecto a las expectativas, hay mucha incertidumbre, pero estoy convencido de que de esta situación surgirán nuevas ideas y productos que nos permitirán mantener a los cruceristas como uno de los pasajeros con mayor volumen en nuestras ciudades con puerto. Una de las fortalezas de la industria de los cruceros es la posibilidad de reservar con mucha anticipación y la capacidad de retener a los pasajeros. Espero que para la primavera de 2021 haya ya un buen número de compañías operando y que a medida en que se relajen las restricciones para visitar las ciudades esta tendencia se vaya consolidando y se sumen nuevas compañías.

En líneas generales, nos estamos preparando para un resurgimiento de la actividad en 2021, afianzando nuestras relaciones con nuestros partners en la industria, asegurando la integración y la disponibilidad de otras atracciones y, en definitiva, adaptándonos a las circunstancias y trabajando para cuando todos podamos disfrutar de nuevo de la experiencia de viajar libremente.

¿Cree que esta pandemia tendrá aspectos positivos en esa digitalización de los viajes y una mayor sostenibilidad en el futuro?

Naturalmente, este mundo que nos está dejando la COVID-19 es necesariamente digital y más sostenible. Ya avanzábamos en esa dirección, pero la pandemia ha acelerado el proceso.

También veo esa tendencia en el sector de los cruceros, con las compañías haciendo un gran trabajo para implementar nuevas tecnologías o mejorar las existentes lo más rápido posible, y por dejar atrás el papel de manera drástica. Al mismo tiempo, si alguna vez se consideró que los cruceristas no eran demasiado amigos de la tecnología, creo que el confinamiento ha hecho que todos estemos mucho más familiarizados con las pantallas ahora. 

¿Cuál es el mensaje más importante que debe lanzar ahora el sector para recuperar la confianza de los viajeros?

Lo primero es que los destinos sean seguros, que el conjunto de la ciudad aplique las medidas establecidas por la comunidad científica y que los ciudadanos se comporten con el civismo necesario. Como esto es así en la mayoría de casos, a la industria turística nos corresponde trasmitir la confianza necesaria para que los viajeros vuelvan a visitarnos.

El sector debe mostrar claramente su concienciación sobre el problema, su compromiso con las instrucciones emitidas por los gobiernos, comunicar cómo las están aplicando y, en definitiva, dejar claro que tomando las medidas necesarias de distancia, higiene y protección, es posible seguir disfrutando de la experiencia de viajar.

En cuanto a los cruceros, esta debería ser considerada una de las maneras más seguras de pasar las vacaciones en la actualidad. Esta industria ha estado sometida a vigilancia ante brotes epidémicos antes incluso de que apareciera la COVID-19, así que cuenta con una importante experiencia en la atención y el cuidado de sus pasajeros y en el cumplimento de las medidas de seguridad. Todos los miembros de este sector son extremadamente colaborativos, especialmente en etapas como la actual, pues existe la percepción de que lo que afecta a una compañía afecta al resto. Todo el mundo es muy cuidadoso en la aplicación de las medidas de higiene y seguridad tanto en las naves como en las atracciones en tierra. No es extraño que los niveles de satisfacción de los cruceristas sea muy elevado.

Hemos visto en nuestra industria de los tours y las atracciones a lo largo del verano que es necesario ponerse en marcha de nuevo, por supuesto dentro de que las condiciones lo permitan y siempre siguiendo las medidas necesarias, porque cuantas más personas recuperan sus vidas de la mejor manera posible, otras más se animan a retomarlas. Estoy convencido de que la industria de los cruceros puede ayudar en este propósito generando fantásticas experiencias (y seguras) a sus pasajeros.

No Comments

Post A Comment

Este sitio web utiliza cookies. Puede ver aquí la Política de cookies. Si continúa navegando entendemos que las acepta.    Ver Política de cookies
Privacidad